【全网业务自助下单商城】容联七陌 X 美中宜和｜技术与温度并存的医疗AI实践

　　/涨粉易/近日，容联2026(第十届)中国客户服务节于上饶圆满收官。陌X美中活动期间，宜和全网业务自助下单商城中国客户服务节组委会携手容联七陌重磅打造「增长进化论——数智全域驱动下的技术践客户服务生产力革新论坛」，聚焦AI时代服务创新与增长路径。温度

　　论坛上，并存美中宜和信息中心CRM板块负责人宋丁受邀分享，容联结合高端私立医疗集团的陌X美中实践，深度解析三级综合医院扩容后，宜和如何以AI重塑客服体系、技术践破解行业痛点，温度实现效率、并存质量与人文温度的容联协同升级。

　　核心亮点速览：

　　高端私立医疗集团扩容后，陌X美中客服面临业务复杂、宜和质控难、成本高、客户画像片面四大难题，如何用AI破局?大语言模型如何融入医疗CRM，打造辅助座席、全网业务自助下单商城智慧质控、AI客服、智能画像四大解决方案?医疗行业AI落地有何特殊考量?如何平衡技术效率与医疗服务的温度?从智慧业务、数字员工、智慧触达到全数据画像，医疗CRM的AI升级路径怎么走?

　　云客服智变之路

　　美中宜和深耕高端医疗20年，2006年在北京开设首家妇儿医院，如今已发展为北京规模最大的医疗机构，拥有三级综合医院、生殖中心、肿瘤医院、多家妇儿医院及月子中心、门诊中心，业务覆盖天津、深圳、杭州。2022年，美中宜和成为字节全资子公司，依托字节的技术赋能，加速医疗信息化建设。

　　2016年，我们搭建“521信息化体系”：五大应用中心(临床、CRM、ERP、大数据、集成)、安全与标准化两大体系、混合云基础架构，筑牢数字化根基。2017年，联合IBM自研CRM系统，适配高端私立集团化医疗需求;2019年上线七陌，打通电话与网络客服体系;2026年，恰逢系统迭代关键期，七陌助力我们完成云客服体系的大语言模型全面升级。

　　2024年底，三级综合医院正式运营，科室增至21个一级科室，彻底改变原有妇儿医疗的单一业务模式，与此同时，客服体系迎来四大核心挑战：

　　业务复杂度激增：客服从熟悉妇儿基础学科，转为应对21个科室的专业咨询，知识库更新滞后，难以快速响应客户需求;客服质控效率低：传统人工抽检录音，效率低、覆盖浅，无法全面把控服务质量;人力成本压力大：业务扩张需扩充团队，夜间人工值守成本高，人力投入与服务需求难匹配;客户画像碎片化：过往仅靠主观定义标签标记客户，无法全面、精准洞察客户真实诉求。

　　2025年大语言模型爆发，为医疗客服痛点提供了高效解决方案。我们在2026年联合七陌，聚焦四大挑战，启动四大客服AI应用的建设，同时推进H-CRM四大AI方向的升级，兼顾技术效率与医疗服务温度。

　　四大AI客服解决方案

　　AI辅助座席：通过ASR实现语音转文本，大模型实时解析客户诉求，结合本地知识库快速生成精准话术，同时提醒高频敏感词。AI仅提供答案，由人工座席回复客户，既保证响应速度，又保留服务温度;

　　AI智慧质控：替代人工抽检，对所有通话录音实时转写、语义分析，不再局限于预设标签，精准理解客户真实意图，完成全量服务评分与情感判断，实现质控全覆盖、无遗漏;

　　AI智能客服：替换原有NLP机器人，升级为大语言模型驱动，夜间承接互联网端咨询、留资与预约，话术更灵活、理解更精准，自动生成工单，大幅降低夜间人力成本;

　　AI智能画像：打破碎片化标签模式，大语言模型全面整合客户全链路数据，连贯、完整地总结客户需求，为后续精准服务提供支撑。

　　CRM四大AI升级方向

　　智慧业务：H-CRM自身拥有120余个一级功能，我们将逐步实现由AI代替业务人员手工操作，解放大量人工操作成本，提升业务处理效率;

　　数字员工：H-CRM系统中沉淀100多万会员数据、400+业务底表，以及大量的业务标准知识库与素材库。通过提炼数据与知识构建专属数字员工，解答一线操作问题、助力管理者实时掌握运营动态;

　　智慧触达：构建CRM-SCRM-企业微信的三级客户触达体系，搭建SOP标准化服务能力，以支持100+自动化任务每日运行，基于客户标签、预约就诊、交易行为等方式，或定时、或定时自动下达服务任务，支撑企微35万+私域会员服务;

　　全数据画像：整合大CRM域全量数据，包括H-CRM平台、企微SCRM系统、Call Center客服系统、患者端小程序等，以AI生成连贯完整的客户画像，清晰呈现客户从线索到会员、服务消费全路径，精准挖掘潜在需求。

　　此外，我们在智慧业务方向中，落地了AI智能订单功能，客户经理自认语言口述需求即可触发AI自动匹配客户、套餐与三级优惠政策，一键生成合同，实现移动办公、快速成交，告别繁琐线下流程。同时，搭建多板块Agent应答体系，重点强化AI权限管理，确保数据安全、规范AI行为与能力边界。

　　最后，分享一点行业感悟。回望工业革命历史，分工模式让制针效率提升数千倍，远超技术本身的作用。可见技术发展需要辅以匹配的生产规则与业务模式。AI作为颠覆性技术，为医疗行业带来巨大变革，但我们更需思考适配的管理与应用模式，放大技术价值。

　　当前硅基技术日益强大，但美中宜和始终坚守“敬畏生命，提供安全、专业、关爱服务”的初心，技术赋能效率，温暖守护初心，这才是高端医疗服务的核心。

　　效率与温度双升

　　美中宜和是深耕高端医疗20年、字节旗下的大型私立医疗集团，业务覆盖多城，涵盖妇儿、综合、生殖、肿瘤等多元医疗领域，是北京规模领先的私立医疗机构。

　　本次分享围绕高端医疗客服升级核心需求，详解三级综合医院扩容后客服面临的四大痛点，重点介绍联合容联七陌落地的AI辅助座席、智慧质控、

　　AI客服、智能画像四大解决方案，以及CRM在智慧业务、数字员工、智慧触达、全数据画像四大维度的AI升级路径，强调医疗行业AI应

　　用需平衡技术效率与服务温度，为高端医疗数字化服务升级提供了可借鉴的实践经验。